Consistentie belangrijk bij multichannel online communicatie
Consistentie geeft vertrouwen aan de consument. Consistentie zorgt niet alleen voor conversie verbetering (hoe consistenter de interacties, hoe hoger de conversie) maar ook voor klantvriendelijkheid (consistente ervaringen leiden tot gebruiksgemak en een positieve customer experience). Het is ook erg belangrijk in de perceptie van je bedrijf en merk. Consistentie is verwant met vertrouwen en zelfs met word of mouth! Voor alle andere vormen van interactie, van e-mail marketing, mobile tot en met print, is en blijft consistentie ook vandaag een voortdurend aandachtspunt in cross-channel en customer-gerichte marketing.
E-mail en search engine marketeers weten dat het belangrijk is om een consistente ervaring aan de Internetgebruiker te bieden tussen hun e-mails of search engine advertenties enerzijds en de landingpagina’s en opvolgende acties anderzijds. Die behoefte aan consistentie is niet alleen belangrijk voor het verbeteren van de conversie in deze specifieke vormen van interactieve marketing. Ze is in een multi-channel en cross-channel wereld, die geregeerd wordt door de “user experience” van de prospect en klant, belangrijk voor alle interacties.
Forrester, de drie C's van belang voor Cross channel communication
Eind 2003 al, wees Bob Chatham van Forrester in het rapport “Simplifying Cross-Channel Design”, op drie cruciale “C’s” en tegelijk drie belangrijke principes van cross-channel marketing: -
- Choice: laat de prospect/klant kiezen uit de interactiekanalen van zijn keuze en die controle uitoefenen
- Consistency: vermijd alle mogelijke verwarring en wees consistent in alle dialogen en interacties over alle kanalen
- Continuity: bied mensen op elk moment de mogelijkheid om van één kanaal naar een ander over te schakelen in functie van hun behoeften Vandaag, zeven jaar (!) later, zijn veel bedrijven nog aan het worstelen met deze drie principes.
Toen Chatcham deze drie principes schreef, bestonden er nog geen blogs, sociale netwerken, Twitter of mobiele interactiekanalen (met uitzondering van SMS). Mensen werden nog niet overspoeld door reclameboodschappen zoals nu - met marketingmoeheid tot gevolg - en het media- en communicatielandschap was niet zo gefragmenteerd. Bovendien werd er in disciplines als e-mail marketing veel minder nadruk gelegd op de controle van de consument.
4de C van Cruciaal
Pas nu beginnen bedrijven te beseffen dat het communicatie- en interactieproces volledig wordt gedomineerd door die consument. Chatham zijn drie adviezen blijven gelden, al voegd de auteur er een vierde aan toe die van Cruciaal. In cross-channel marketing markt, waarbij mensen individueel benaderd worden en zoveel mogelijk gepersonaliseerde content krijgen en andere triggers en ze zelf bepalen hoe ze met bedrijven interageren, is keuze en consistentie cruciaal.
Vorige